淘宝客服有的放矢 针对不同买家给与不同服务

   针对不同买家有的放矢地做出推荐和服务。针对不同类型的客户，我们所能给出的服务也是不同的。让我们先来看一下按对商品知识的了解程度来分，客户大致可以分为以下几种：

（1）、不了解型。这样的客户可能对于他所要购买的商品知识缺乏，不懂的地方也非常多，依赖性也很强，每一步都需要我们卖家去耐心引导。这个时候我们应该了解到，也许对于商品的一些最基本的知识，我们认为没有多讲的必要，可是对于一些入门级的菜鸟客户来说都是第一次听说，而他们又确实有购买的需要和诚意，所以我们就必需去细心地解答，全程去辅导他。

（2）、专家型。这样的客户是我们卖家相对比较欢迎的一种，他们知识面广本来就对要购买的商品比较了解，而且购买意向也相对确定，有可能就是冲着我们某一件商品来的，要的只是我们的配合和一些最后的疑惑和解释，这个时候我们要做到。

（3）、一知半解型。这样的客户相对来说是比较难对付的，你要说他不懂吧他又略知一二，你要说他很懂吧，他却还存在许多知识上面的误区，你如果直接去纠正他可能还会认为你有什么其他目的。容易造成他言语中有冲动的言辞或者过于主观的判断，这里就用到我们一开始所要培养的良好心态了，好的客服应该做到控制好自己的情绪，有礼貌地对待客户的责问，回答呢也要有理有节不卑不亢，尽可能耐心地去打消他们的疑忌，这样我们的销售工作就已经取得了初步的成功了。

   不管是怎么样类型的客户，详尽专业的知识解答仍然是我们客服工作的重点，也许在我们的工作中有许多简单的问题经常被客户问及，所以我们可以在工作空隙有意识地去搜集这些客户经常问到的问题，然后附上专业的说明，或者我们曾经为客户解答过并得到客户认同的回复作为标准答案，在有客户提及的时候我们复制给客户，可以节省我们不少的打字时间。当然我们也需要在发送给客户的时候做必要的修改，以免让客户觉得牛头不对马嘴，我问的是商品的功能你先连发货用什么包装都讲了。要知道，有很多人是只注意他“提出”的问题的，而对你附带的信息会自动忽略。建立常规的问答资料也对我们完善自身业务熟练程度很有好处，新手卖家在业务发展以后如果需要招收客服，这个也可以作为培训客服的重要教材呢！